Klachtenprocedure

Klachtenprocedure Klanten kindercentrum Moeders Schoot BV

Kindercentrum Moeders Schoot BV werkt er hard aan om haar klanten tevreden te stellen over de opvang van hun kinderen. Ondanks onze inzet kan het voorkomen dat er een klacht is over een bepaalde kwestie. Dit is de reden dat kindercentrum Moeders Schoot BV een klachtenprocedure heeft opgesteld.

Aanmelden klacht
Indien de ouder ervoor kiest de klacht te bespreken met de persoon binnen kindercentrum Moeders Schoot BV die de klacht teweeg heeft gebracht, wordt geadviseerd een afspraak te maken, zodat de betreffende persoon de tijd heeft te luisteren naar het verhaal van de ouder. Wanneer dit gesprek niet tot een oplossing leidt of de klant en het personeelslid het niet eens kunnen worden kan de klant zich tot de leidinggevende(n) en/ of directeur (klachtenmanager) wenden. Dit kan overigens ook per direct, door de persoon in kwestie over te slaan. Een klacht kan op verschillende manier binnenkomen: mondeling, telefonisch of via de mail. Zij zullen de klacht in behandeling nemen en de klacht zorgvuldig onderzoeken en bespreken met het personeelslid dat de klacht teweeg heeft gebracht. Binnen 5 werkdagen zal de klant een tegenbericht van de leidinggevende of directeur ontvangen, waarin de genomen maatregelen uiteen worden gezet. Wij streven ernaar een klacht zo spoedig mogelijk af te handelen, maar uiterlijk 6 weken na het indienen van de klacht, zal de klacht afgehandeld dient te worden. Tijdens de behandeling van de klacht dient de ouder op de hoogte gehouden te worden van de voortgang, dit gebeurt op een schriftelijke manier via de mail. Wanneer de klacht afgehandeld wordt, dient een schriftelijk en met redenen beargumenteert oordeel op de klacht versterkt te worden. Hierin moet een in tijdsduur aangegeven termijn worden benoemt waarbinnen de eventuele maatregelen gerealiseerd dienen te worden. Leidt ook deze actie niet tot een oplossing, dan kan de klant zich wenden tot de Geschillencommissie. Een ouder met een klacht kan de klacht direct aanmelden bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen door zelfstandig contact op te nemen met hen. Op deze manier wordt uitgesloten dat de klacht wordt behandeld door de persoon of organisatie waar deze direct betrekking op heeft. Daar vertellen we u hier beneden meer over.

Per 1 januari 2016 zijn er nieuwe wettelijke regels voor de klachtenregeling
Op 1 januari 2016 verandert een aantal regels in de Wet kinderopvang en kwaliteitseisen peuterspeelzalen. Een van de doelen van de Wetswijziging is een eenduidig en laagdrempelig klachtrecht voor alle ouders en oudercommissies.
Mocht het zo zijn dat een ouder een klacht heeft, heeft hij of zij het recht om per 1 januari 2016 de klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Zij zullen proberen om de klacht op te lossen door het geven van informatie, advies, bemiddeling of mediation.
De Geschillencommissie beoordeelt in individuele gevallen of aan de voorwaarden hiervoor wordt voldaan. Dit is onder andere wanneer de ouders niet onder de gegeven omstandigheden een klacht kunnen indienen bij de kinderopvangorganisatie.
De Geschillencommissie zou volgens de wet binnen 6 maanden een uitspraak moeten doen. In de meeste gevallen zal de Commissie sneller een uispraak doen, door indien nodig een versnelde procedure te volgen. De uitspraken zijn bindend voor zowel de ouders en de oudercommissies als de aangesloten kinderopvangorganisatie. Deze kunnen geanonimiseerd gepubliceerd worden op hun website. Voor meer informatie kunt u kijken op: www.degeschillencommissie.nl en www.klachtenloket-kinderopvang.nl
Kindercentrum Moeders Schoot heeft zich per 1 januari 2016 aangesloten bij een Geschillencommissie. Dit is een verplichte aansluiting dat in de plaats komt van de verplichting om aangesloten te zijn bij een onafhankelijke klachtencommissie. De GGD controleert de aansluiting. De registratie van de aansluiting bij, en overeenkomst met de Geschillencommissie komt in de Landelijk Register Kinderopvang en Peuterspeelzalen (LRKP) staan.

Klachtenverslag
Een kinderopvang moet over elk voorgaande jaar een klachtenverslag opstellen. Vanaf 2017 moet iedere organisatie jaarlijks een verslag opstellen over het voorgaande jaar met daarin een korte beschrijving van het aantal en de aard van de schriftelijke klachten die zijn behandeld door de Geschillencommissie. Wanneer er in het voorgaande jaar geen klachten zijn ontvangen hoeft een kinderopvang vanaf 2017 geen klachtenverslag meer te maken.

Oudercommissie
Alle kindercentra zijn verplicht om een oudercommissie in te stellen binnen 6 maanden na de registratie in het LRKP. De oudercommissie adviseert de kinderopvangorganisatie over de onderwerpen, zoals bijvoorbeeld het algemene beleid gericht op opvoeding, veiligheid of gezondheid. Met nadruk op het pedagogisch beleid. Eens in de 12 maanden moet dit worden besproken met de oudercommissie.
De commissie bestaat uit minimaal drie leden. De voorzitter van de commissie mag geen banden onderhouden met kindercentrum Moeders Schoot BV. De beklaagde mag niet in de commissie zitten. Doordat de commissie geen leden heeft die enig verband hebben met kindercentrum Moeders Schoot BV, wordt de klacht objectief behandeld.

Oudercommissies kunnen vanaf 1 januari 2016 een geschil over de toepassing van het adviesrecht direct voorleggen aan de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Zij kijken in dit geval ook of de kinderopvangorganisatie in redelijkheid heeft gehandeld.
Informatie klachtenprocedure voor klanten
Klanten van kindercentrum Moeders Schoot BV worden op de hoogte gebracht van de klachtenprocedure door middel van het document Pedagogisch beleidsplan (Bijlage Ouderbeleid) dat bij inschrijving ontvangen wordt. Tevens worden ze tijdens het intakegesprek geïnformeerd en krijgen klanten de bijlage ‘klachtenprocedure’ op dat moment mee.